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重点打造用户在收退大件商品时的五星体验

文章作者:admin    时间:2019-02-02 05:12

 

  大件商品配送向来是物流服务的重中之重,更是存在如何完成县乡偏远地区、汽车无法通行等特殊情况下大件商品配送的问题。5月8日,苏宁物流正式将5至6月确定为“苏宁大件配送星级标准提升月”,谱出“服务五步曲”,重点打造用户在收退大件商品时的五星体验。

  在购买大件货物后,商品是否送上门、如何安装搬运就成了用户关心的主要问题。据介绍,“苏宁大件配送星级标准提升月”就将重点围绕物流配送端的各个环节制定“新标准”,融入客售环节的综合服务措施,确保用户在苏宁全渠道购买大件商品时,享受超越行业标准的服务体验。

  据悉,“服务五部曲”具体包括“去前电联、清洁包装、上门勿扰、开箱验机、代扔垃圾”。“去前电联”,是苏宁快递员在每次配送前务必提前通知消费者,将准确的送货时间告知顾客;“清洁包装”指在上门前必须对商品进行擦拭和清洁,确保一尘不染,不影响用户家中卫生;“上门勿扰”要求快递员,除了商品送货上门外,还要考虑用户居住环境,轻声敲门,避免打扰;“开箱验机”要对所有大件商品包括大冰箱、大彩电进行开箱检验,确保商品外观和功能无损。

  另外,“代扔垃圾”是苏宁物流首创的服务,快递员告别用户家时,会主动询问是否需要将垃圾带出,由快递员帮助用户代扔垃圾。

  可以说,“服务五部曲”是苏宁物流在日常配送过程中不断感知消费者需求,在用户评价基础上进行的服务措施创新。从某种程度上,“服务五部曲”都是服务过程中的小细节,不过“细微处见真章”,通过一个流程的标准制定和完善,苏宁在全方位的用户关怀上更进一步。

  苏宁物流相关负责人表示,在电商领域,更好的用户体验,都来自于对用户需求的充分满足,并赋予无微不至的用户关怀。记者了解到,有用户为父母购买冰箱和冷柜,由于目的地河流水位上涨,公路不能正常通行,苏宁快递员通过摆渡船、肩扛车推的方式,按时配送货物并安装调试、指导老人如何正确使用。这正是苏宁物流为用户提供极致服务的体现。

  苏宁物流作为中国零售行业的自营物流领导企业,在大件物流网上还积聚了深入三四级市场的先发优势。公开数据显示,苏宁物流在全国47个城市建有大件仓,大件物流网覆盖98.6%以上的县域城市,干线运输在全国范围内可以实现24小时达。

  “苏宁大件配送星级标准提升月”的启动,也正式开启了苏宁大件物流各级网络在服务上迭代升级之路,进而整体拉升电商行业在大件商品配送上的服务口碑。

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